5 astuces pour une base de connaissances qui fait mouche

Un agent sans base de connaissances invente. Un agent avec une mauvaise KB invente avec assurance. Voici 5 règles que nous appliquons chez nos clients Pro et Business.

1. Une idée par document

« Politique de retour », « Grille tarifaire », « Horaires & zones de livraison » : 3 documents. Pas un PDF de 40 pages fourre-tout. Le RAG retrouve mieux des chunks courts et ciblés.

2. Écrivez comme on parle

L'agent recopie votre style. Si votre FAQ dit « Le remboursement s'effectue sous 5 jours ouvrés via Mobile Money », il le dira. S'il dit « cf. CGV art. 12 », il le dira aussi — et le client raccrochera.

3. Mettez les exceptions en premier

« Les sous-vêtements et articles soldés ne sont pas repris. » Cette phrase doit être dans le premier paragraphe, pas en bas de page. Les modèles donnent plus de poids au début du chunk.

4. Ajoutez les questions réelles

Allez dans vos conversations. Copiez les 20 questions les plus fréquentes, avec VOS réponses. C'est 10× plus efficace qu'un texte marketing.

5. Mesurez, puis corrigez

Quand l'agent se trompe, n'écrivez pas un prompt de 3 pages. Ajoutez un FAQ. Relancez. La KB se construit en itérations, pas en un week-end.